Chatbots und Co.: Algorithmen revolutionieren die Kundenkommunikation

Chatbots und Co. Kommunikation auf einer neuen Stufe

Siri, Alexa & Co. kennt mittlerweile fast jeder. Die digitalen Sprachassistenten haben längst die Wohnzimmer erobert. Doch die Entwicklung geht dank künstlicher Intelligenz (KI) viel weiter. Das nutzen Unternehmen für die Kommunikation mit ihren Kunden.

Es hat ein wenig was von Science-Fiction: Maschinen, die zuhören und Fragen verstehen können und die sogar richtig kommunizieren. Wer etwa über das Internet eine Bestellung inklusive Rückfragen aufgibt oder einen Dialog führt, der kann sich mittlerweile nicht mehr sicher sein, ob auf der anderen Seite tatsächlich eine Person aus Fleisch und Blut oder doch eine Maschine antwortet.

Chatbots heißen diese digitalen Assistenten – der Begriff ist ein Mix aus „Chatten“ und „Robot“. Im Kern handelt es sich um ein Computerprogramm, das mithilfe von künstlicher Intelligenz eine Konversation führen kann. Die Systeme sind in der Lage, einen Dialog mit einem Menschen in Echtzeit zu führen. Oder sie nehmen an einer schriftlichen Unterhaltung mit mehreren Personen teil.

Die intelligenteren Exemplare verstehen die geäußerten Wünsche, Probleme und Fragen. Dabei erkennen sie nicht nur Stichwörter, sondern per tieferer Sprachanalyse auch das eigentliche Anliegen des Kunden. Dank dem sogenannten Machine Learning, also der Fähigkeit von Computern, selbstständig zu lernen, entwickeln sie sich durch jede Kommunikation mit Menschen weiter und verbessern sich damit kontinuierlich.

Immer mehr Unternehmen entdecken Chatbots als nützliche Helfer für sich. Laut einer aktuellen Studie des Branchenverbandes Bitcom nutzen bereits 13 Prozent der Unternehmen hierzulande häufig Chatbots für die digitale Kommunikation mit Kunden. Tendenz steigend. Die Einsatzmöglichkeiten sind enorm: Vor allem im Kundendienst leisten die technischen Helfer wertvolle Dienste, insbesondere dann, wenn die Kunden häufig ähnliche Fragen stellen oder Probleme haben.

Enorme Zeitersparnis für Kunden

Und die Vorteile für den Verbraucher? Er bekommt Zeit zurück. Dank der Erreichbarkeit rund um die Uhr, auch am Wochenende, sind Wartezeiten Vergangenheit. Es gibt nie mehr zeitraubende Wahlwiederholungen beim Besetzzeichen, keinen Zeitverlust durch Warteschleifen, kein mühsames Durchklicken durch Sprachdialogsysteme und keine Notwendigkeit mehr, für Anrufe Bürozeiten kennen und beachten zu müssen.

Doch damit nicht genug: In Zukunft werden intelligente Bots untereinander kommunizieren, meint das Trendforschungsinstitut 2b Ahead. Denn die rasant wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz werde auch den Einsatz von Bots auf Kundenseite vorantreiben. Laut einer aktuellen Studie von 2b Ahead werden die Verbraucher in der Zukunft Aufgaben an intelligente Systeme delegieren, um ihren Alltag zu erleichtern und keine eigene Zeit mehr bei Hotlines oder im Kundenservice zu verschwenden.

Die Folge klingt dann fast ein bisschen skurril. Denn aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung wird sich der Kundendialog von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln, prognostizierten die Forscher. Das bedeutet: Etwa ab 2025 kommunizieren Bots des Kunden mit denen des Unternehmens. Ermöglicht werden soll dies durch die technologische Ausstattung der Kunden und Unternehmen mit künstlicher Intelligenz. Sie ermögliche und treibe den Einsatz von Bots nicht nur bei Unternehmen, sondern auch auf Kundenseite voran.

Digitale Helfer können noch nicht alles

Doch noch ist es nicht so weit. Noch hat der Einsatz der digitalen Assistenten seine Grenzen. Zwar können die Bots Informationen beschaffen, sie auswerten und sich um die Belange des Kunden kümmern, aber bislang nicht immer nur automatisiert. Dort beispielsweise, wo es um die Lösung von speziellen Problemen und um ungewöhnliche Einzelfragen geht, spielen menschliche Berater ihre Stärken aus: allen voran Erfahrung und Empathie.

Eine solche intelligente Kombination aus KI-basiertem Service und der menschlichen Expertise hält immer stärker auch Einzug beim Thema Geldanlage. Auch comdirect bietet eine solch zukunftsweisende Dienstleistung an. Der digitale Vermögensverwalter cominvest basiert dabei im Wesentlichen auf einem intelligenten Investment-Algorithmus, der Chancen und Risiken der Geldanlage datenbasiert berechnet. Dennoch werden die Anlageentscheidungen des Algorithmus vor der Umsetzung von Finanzexperten aus Fleisch und Blut überprüft. So profitiert der Kunde vom Besten aus beiden Welten – der Neutralität und Effizienz des Algorithmus sowie der Erfahrung und dem Know-How der Experten.