Die menschliche Seite von cominvest

Die digitale Vermögensverwaltung cominvest bietet Privatanlegern einen einfachen Zugang zu Wertpapieren. Dabei ist der Robo Advisor zwar voll digital – der Mensch spielt aber trotzdem eine wichtige Rolle. Welche, erklärt Sascha Bringe, Gruppenleiter Kundenmanagement bei comdirect.

Herr Bringe, was ist die Aufgabe des Kundenmanagements bei cominvest?

Das Kundenmanagement kümmert sich um alle Anfragen der Kunden. Es gibt, grob gesagt, drei Ebenen des Kundenmanagements: Erstens informieren wir die Kunden darüber, welche Leistungen und Angebote es gibt. Zweitens leisten wir Hilfestellung beim Eröffnungsprozess. Das bedeutet, dass wir unsere Kunden beim Anmelden unterstützen. Dabei klären wir wichtige Fragen und geben Auskunft, etwa darüber, weshalb bestimmte Informationen wichtig sind. Und drittens übersetzen wir für unsere Kunden die Ergebnisse des Robo Advisors.

Eine Übersetzungsleistung? Sind Sie der Übersetzer für einen Computer?

Das könnte man so sagen. Die meisten Kunden brauchen eigentlich keine Übersetzung, da die Informationen des Robo Advisors selbsterklärend sind. Doch es gibt Momente, in denen jemand, der sich nicht die ganze Zeit mit den Finanzmärkten beschäftigt, Fragen hat, die er gerne beantwortet haben möchte. Etwa in Phasen, in denen die Geldanlage angepasst werden muss. Dann möchten Kunden gerne verstehen, wie bestimmte Ergebnisse zustande gekommen sind. Beispiele für solche Fragen sind: Wieso soll das eine Wertpapier ins Depot und ein anderes nicht? Weshalb findet jetzt eine Anpassung statt und nicht später? Das können wir erklären, und zwar so, dass es der Kunde versteht und nachvollziehen kann.

Als Übersetzer brauchen Sie dann doch auch eine besondere Schulung, oder?

Die Kollegen sind ausgebildete Bankkaufleute, studierte Wirtschaftswissenschaftler oder haben eine ähnliche Qualifikation. Doch eine solche Ausbildung allein reicht nicht aus. Jedes Jahr führen wir Fortbildungen durch. So bleiben wir immer auf dem neuesten Stand und sind kompetente Ansprechpartner für unsere Kunden. Jeder Mitarbeiter im Kundenmanagement kennt sich in der Finanz- und Produktwelt sehr gut aus und ist in der Lage, den Output unseres Robo Advisors dem Kunden zu erklären und alle Fragen zu beantworten.

Warum sind Ihre Kollegen dazu besser geeignet als ein Computer?

Der Kunde soll immer gut aufgehoben sein. Ein Computer ist dazu nicht vollumfänglich in der Lage. Er kann nicht verstehen, auf welchem Level sich ein Kunde gerade befindet, welche Fragen er hat und welche noch folgen könnten. Ein Computer merkt auch nicht, wenn ein Kunde bei einer Antwort zögert oder ins Stocken gerät. Und ein Computer erkennt auch nicht, wenn ein Kunde noch weitere Fragen hätte, die er gerne stellen würde. Unser Ziel ist es, den Kunden online so weit zu begleiten, wie sich der Kunde damit wohlfühlt. Aber sollte er Fragen haben, dann muss er sie auch einer kompetenten Ansprechperson stellen können.

Interaktion mit dem Kunden braucht immer den menschlichen Kontakt. Denn Menschen können viel besser verstehen, was Menschen bewegt, was ihre Bedürfnisse und Erwartungen sind. Technik ist für Standardisierung und Verarbeitung von Daten unschlagbar – doch beim Umgang mit dem Menschen gibt es Grenzen für die Technik. Dafür braucht ein Robo Advisor eine menschliche Seite und wir vom Kundenmanagement sind ein Teil davon.