Der Erfolgsfaktor Mensch in der digitalen Vermögensverwaltung

Klassische Robo-Advisor bieten den Kunden Vermögensverwaltung via Computer an – der Mensch ist dabei nicht vorgesehen. Doch Anleger haben Bedarf an echten Ansprechpartnern – sei es am Telefon oder als zusätzliche Kontrollinstanz.

Digitale Vermögensverwaltungen sind auf dem deutschen Markt angekommen. Nach den jüngsten Erhebungen der Beratungsgesellschaft Oliver Wyman haben sich von Robo-Advisor verwaltete Assets under Management im vergangenen Jahr von 1,3 auf 2,8 Milliarden Euro mehr als verdoppelt. Und auch für dieses Jahr erwartet die Beratungsgesellschaft einen weiteren starken Anstieg. Ein Erfolgsfaktor für digitale Vermögensverwaltung ist laut Oliver Wyman die intelligente Verknüpfung aus den Vorteilen der Maschine und denen der menschlichen Interaktion.

Bei cominvest wird diese Verbindung zwischen Technik und Mensch von Anfang an gelebt. Wie, das erklären Maria Xiromeriti und Frank Steinmann vom Kundenmanagement von comdirect – eine Marke der Commerzbank AG im folgenden Interview.

Frau Xiromeriti, Herr Steinmann, der menschliche Kontakt ist für Kunden von digitalen Vermögensverwaltungen ein Schlüsselelement. Wie funktioniert diese Verbindung bei cominvest?

Xiromeriti: Das stimmt. Aus Kundenbefragungen wissen wir, wie wichtig es ist, neben dem digitalen Weg auch einen menschlichen Kontakt anzubieten. Unsere Kunden verfügen über unsere Website sowie in ihrem Persönlichen Bereich nach dem Login über weitreichende Informationen. Diese Informationsquellen ergänzen wir gezielt um den Zugangsweg per Telefon und bieten damit den gewünschten persönlichen Kontakt.

Steinmann: Ein cominvest Kunde kann selbstverständlich alle comdirect Kommunikationskanäle nutzen, der telefonische Weg ist aber sicherlich der menschlichste Weg einer Kommunikation. Diesen telefonischen Service bieten wir rund um die Uhr an, auch an Wochenenden oder Feiertagen. Dabei achten wir besonders auf Qualität. Das spiegelt sich in den Auszeichnungen wider, die wir für unseren Kundenservice immer wieder aufs Neue bekommen. Wir bieten unseren Kunden ein hohes Niveau in der Betreuung, welches für viele der aktuellen Mitbewerber im digitalen Asset Management schwer erreichbar sein dürfte.

Welche Rolle spielt der Mensch bei cominvest?

Xiromeriti: Eine sehr wichtige – und das in mehrfacher Hinsicht. Im Kundenservice kümmern sich Menschen um alle Anfragen der Kunden. Hier unterscheiden wir drei Ebenen. Erstens informieren wir die Kunden darüber, welche Leistungen und Angebote es gibt. Zweitens leisten wir Hilfestellung beim Eröffnungsprozess. Und drittens unterstützen wir unsere Kunden bei der Einordnung der Ergebnisse des Robo-Advisors.

Steinmann: Die Informationen im Rahmen der digitalen Vermögensverwaltung sind umfassend. Doch es gibt Momente, in denen zum Beispiel jemand, der sich nicht die ganze Zeit mit den Finanzmärkten beschäftigt, Fragen hat, die er beantwortet haben möchte. Etwa in Phasen, in denen die Geldanlage angepasst wird. Dann möchten Kunden verstehen, wie bestimmte Ergebnisse zustande gekommen sind. Und da helfen unsere Experten gerne.

Xiromeriti: Eine weitere wichtige Rolle spielen Menschen auch bei der Überwachung unseres Robo-Advisors. Dahinter steckt die Frage, ob man einer präzisen Investment-Software vertraut, die allein auf Basis von Daten Chancen und Risiken berechnet, oder doch lieber noch eine Kontrollinstanz wie den Menschen hat? cominvest bietet den Kunden beides. Denn bei cominvest profitieren Kunden von der Kombination aus systemischer Effizienz und der langjährigen Erfahrung unserer Finanzexperten.

Steinmann: Ein erprobter Investment-Algorithmus sorgt für Neutralität. Zudem verfügt cominvest über die unabhängigen Finanzexperten des cominvest Anlageausschusses als zusätzliche Kontrollinstanz, wenn durch das System Veränderungen im Portfolio empfohlen werden. Sie prüfen die Optimierungsvorschläge sorgfältig, bevor diese in den Kundendepots umgesetzt werden. Damit vereint cominvest das Beste aus zwei Welten: die Neutralität und Effizienz eines Computersystems und den Faktor Mensch mit der ausgewiesenen Expertise unserer Finanzmarktspezialisten.

Wie viel digital verträgt ein Kunde?

Xiromeriti: Das ist sicher von Kunde zu Kunde unterschiedlich. Aus den Kundenbefragungen wissen wir aber, dass die Mehrheit nicht vollständig auf den menschlichen Faktor verzichten möchte. Unser Ziel ist es, den Kunden digital so weit zu begleiten, wie sich der Kunde damit wohlfühlt. Hat er ein Anliegen, das er persönlich mit einem kompetenten Ansprechpartner besprechen möchte, dann bekommt er bei cominvest auch die Möglichkeit dazu. Das kann jeder Kunde individuell entscheiden.

Warum brauchen Menschen eigentlich einen menschlichen Kontakt?

Steinmann: Technik ist für Standardisierung und Verarbeitung von Daten unschlagbar – doch beim Umgang mit dem Menschen gibt es Grenzen für die Technik. Interaktion mit dem Kunden braucht unserer Ansicht nach in bestimmten Situationen menschlichen Kontakt. Denn Menschen können besser verstehen, was Menschen bewegt, was ihre Bedürfnisse und Erwartungen sind. Dafür braucht ein Robo-Advisor eine menschliche Seite. Das ist unsere Überzeugung.